A Yara, empresa de nutrição de plantas, desenvolveu, de maneira pioneira, seu Centro de Excelência (CoE), em Porto Alegre (RS). O espaço, que foi criado de maneira 100% remota, durante a pandemia, em 2020, ajudou a integrar e otimizar as operações da empresa no Brasil, que possui mais de 20 plantas, entre fábricas, unidades misturadoras e escritórios, e cerca de 6,2 mil colaboradores, sendo que cerca de 380 trabalham no espaço.
“Antes da criação do Centro de Excelência, muitos dos processos envolvendo colaboradores, clientes e parceiros de negócios acabavam se tornando complexos, por conta da ausência da integração entre todos os serviços em uma única plataforma. O desenvolvimento do CoE foi ao encontro da estratégia da empresa no Brasil, que tem foco na experiência do cliente e no desenvolvimento de soluções que atendam os mais variados perfis de produtores. O espaço oferece um ambiente de confiança e facilitação, apoiando as atividades do dia a dia da Yara com agilidade e eficiência, conduzindo inovações e o desenvolvimento de novos negócios”, disse Rosângela Barbosa, diretora do CoE.
O CoE tem como um de seus principais diferenciais a utilização do conceito de Omnicanalidade, em um modelo B2E (Business to Employee) -- permitindo ao colaborador a utilização de diversas ferramentas para as suas solicitações, (Portal de Serviços, WhatsApp, 0800 e Microsoft Teams). A Yara também implantou no CoE uma das melhores plataformas de integração do mercado, a ServiceNow, que trouxe mais automação e assertividade nos processos -- dentro do local, os colaboradores têm acesso a todas as ferramentas da companhia. Parte das solicitações podem ser realizadas sem qualquer interação humana -- nestas, a Yara utiliza a plataforma de RPA (Robotic Process Automation) chamada BluePrism.
Outro passo importante foi a assistente virtual Yarin, que pode ser acessada tanto por Teams, Whatsapp e pelo Portal de Serviços. Atualmente, a robô consegue solucionar diversos pedidos dos colaboradores de maneira autônoma -- desde tirar dúvidas sobre processos e informações do dia a dia até conseguir a segunda via de notas fiscais. São, ao todo, 248 temas, divididos em 51 subtemas atendidos pela Yarin, parte deles solucionados em 1 a 2 minutos -- no começo da implantação do CoE, a média era de duas horas. Até o momento, a assistente já interagiu com 2,5 mil pessoas, com cerca de 10 mil solicitações atendidas.
A Yarin também é responsável pelo “Vacinômetro”, em que os colaboradores registram o andamento do esquema vacinal contra a Covid-19, ajudando a área de Saúde e Segurança na definição dos protocolos de combate à pandemia e na retomada gradual de atividades presenciais, e a pesquisa de bem-estar, que registrou um aumento no fluxo de respostas a partir do uso da Yarin, trazendo facilidade da área de Saúde e Segurança da Yara em planilhar e mapear os retornos dos colaboradores, agindo e maneira rápida na interação com funcionários que respondam negativamente ao termômetro.
O CoE atendeu, até o momento, mais de 240 mil solicitações (de temas como alteração de pedidos, dúvidas sobre pagamentos e acesso às unidades da Empresa, entre outros) de colaboradores, clientes e fornecedores
Além de ser utilizado pelos colaboradores, o CoE também pode ser acessado pelos clientes da Yara, sobretudo para atendimentos relacionados aos fluxos de pagamento. “Antes para o cliente ou fornecedor conseguir um boleto, por exemplo era necessário fazer contato com o time Comercial da Yara via e-mail, que também acessava outras áreas da empresa para solucionar a questão e dar a devolutiva ao agente externo. Com o CoE, o cliente tem acesso à plataforma e pode, ali mesmo, emitir as suas guias de pagamento e solucionar outras questões correlatas”, ressalta Rosângela.
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